Müşteri sadakati, özellikle de e-ticaret gibi sektörler içerisinde çalışan markalar için büyük bir öneme sahiptir. Markaların uzun vadede başarıya erişebilmesi için bu kavram üzerinde yoğunlaşması ve çalışması gerekir. Bu sadakat, markaların ve işletmelerin müşteri bağlılığı kazanmasının yanın daha birçok avantajı da elde etmesini sağlar.
Müşteri kazanmaya ve sadakat oluşturmaya yönelik bu yazımızı okuyabilir ve sizler de kendiniz için bir fikir edinebilirsiniz.
Müşteri sadakati nedir?
Müşteri sadakati, sanal ortamdan alışveriş yapan kişiler arasında bir firmaya ya da markaya oluşturulan bağlılığın ismidir. Müşteriler, almış oldukları hizmet ya da ürün ile markayı deneyimler ve bu hizmetleri, ürünleri beğenirlerse o markaya karşı bir bağlılık içerisine girerek alışveriş yapmaya devam ederler. Sadık müşteri yaratmak açısından etkili olan faktörler şu şekildedir:
- Alışverişin yapıldığı markanın tüm süreci iyi bir şekilde yönetiyor olması
- Alışveriş yapan müşterilerin markaya ya da işletmeye yönelik bir güven duygusunun oluşması
- Müşterilerin markalara ya da işletmelere karşı bir duygu hissetmesi
Bu etkenler ve faktörler sayesinde müşteriler firmalara bağlanmakta ve bu markalar üzerinden alışverişlerini gerçekleştirmektedir. Bu markalar ise müşteriler üzerindeki sadakati oluşturmak için bazı hususlara dikkat etmeli ve çalışmalar yapmalıdır. Bunlar, sadık müşteri yaratmak konusunda markalara ve firmalara yardımcı olacak olan hususlardır.
Sadık müşteri yaratmak için yapılması gerekenler
İş dünyasında önemli olan bazı hususlar vardır. Bunlar, yalnızca müşteriler edinerek çalışmak değil bunun yanında size sadakati bulunan müşteriler de kazanmaktır. Bu sayede mevcuttaki işinizin de devamlılığını sağlamış olursunuz.
Yapılan araştırmalar sonrasında ortaya çıkan veriler bize gösteriyor ki müşteriler arasında sadakat oluşturma oranında %5’lik bir artış elde edilen kazancın %25 ile 90 arasında yükseliş yaşamasını sağlıyor. Bunun yanında, yeni bir müşteri edinmek ve onunla çalışmakta yine sizin için 5 ya da 25 katı arasında bir yatırım yapmanıza sebep olmaktadır.
Bu veriler ışığında söyleyebiliriz ki elinizde olan müşterinin tutulmasını sağlamak sizler için çok önemli bir ayrıntıdır. Bu sayede çok daha kazançlı bir yönetim şekline sahip olabilirsiniz.
Peki marka ve firma içerisinde müşteri bağlılığı sağlamak için ne yapmak gerekli? Gelin bunlara beraber bakalım.
Daima iletişimde olmak:
Günümüzdeki sektörler içerisinde yer alan hizmet faktörleri çok önemlidir ve bu faktörlerin bir tanesi bile müşteri kazanımı sağlayabilir. Müşterilerin ürünleri ya da bu ürünler sağlanırken verilen hizmeti beğenmiyorsa, kısa süre içerisinde kendisine yeni bir firma bulabilmektedir. Müşteriler arasında yer alan bu tercih sebepleri, markalar ve firmalar arasında sıkı bir rekabeti ortaya çıkarır. Eğer siz bir firmaysanız ve markanız adına müşterileriniz ile doğru bir iletişim kuramıyorsanız, o müşterinizi başka bir markaya kaybetmeniz an meselesidir. Bu durum, markaların müşterilerine yönelik bir iletişim programına sahip olduğunu bizlere göstermektedir.
Markanız için müşteri sadakati oluşturmak istiyorsanız, çeşitli broşürler, mailler, takip telefon görüşmeleri ve çeşitli tasarımlardan oluşan hatırlatma kartları oluşturabilirsiniz. Bu sayede aranızdaki irtibatı koparmayacak ve sadık müşteri yaratmak konusunda başarıya ulaşacaksınız.
Ödüllendirmek:
Eğer bir marka olarak şirketiniz içerisindeki sadakat oranlarını artırmak istiyorsanız, çeşitli eylemler ile bunu başarabilirsiniz. Ayrıca bunlar yalnızca para harcanarak yapılan eylemler değildir. Bu kapsamda yapacak olduğunuz eylemleri şu şekilde örnekleyebiliriz:
E-ticaret siteniz içerisinde yer alan sizlerden daha öncede alışveriş yapan müşterilere yönelik özel teklifler hazırlayabilir ve iletebilirsiniz. Bunlar, sizden pantolon alan bir müşteriye yönelik yapacak olduğunuz %20’lik indirimler olabilir.
Siteniz üzerinden satın alma işlemi uygulayan müşterileriniz için ikinci alışverişlerine özel çeşitli indirim kampanyaları düzenleyebilirsiniz. Bunların yanında, belirli miktarlarda para indirimi yapmak da yine etkili olacak yöntemlerdendir.
Siteniz üzerinden alışveriş yapan müşterilere, ürünlerle beraber çeşitli hediyeler gönderebilirsiniz. Bunlar onları mutlu edecek ve size karşı duygu beslemesini sağlayacaktır.
Unutmayın ki firmalar arasındaki rekabet çok iyidir ve bu gibi yöntemler günümüzde aktif olarak tercih edilir. Eğer bu faktörlerde rakiplerinizin gerisinde kalırsanız, ne yazık ki kısa süre sonra marka etkinizin de azalacağını fark edersiniz.
Güvenilirlik:
Müşteriler, alışveriş yapacakları markalara çok hassas bir şekilde yaklaşırlar ve onların güvenilir olup olmadığını kontrol ederler. Sizler firmanız adına bu güvenilirlik faktörünü sabit kalan bir kalite düzeyi ile kanıtlayabilirsiniz. Yani sizden daha önce alışveriş yapan bir müşteriniz tekrar gelerek alışveriş yaptığı zaman en kötü ihtimalle standart kalitenizi görmek ister. Eğer kalitenizde düşüş yaşarsanız, müşteri sadakati konusunda da başarısız olursunuz. Kendinize belirli günler arasında bir çalışma sistemi ve saati belirleyin, bu kapsamlar dahilinde kalitenizden de ödün vermeyerek müşterilerinizin size güvenmesini sağlayın.
Tutarlı Olun:
Tutarlı bir davranış göstermek, müşterilerin nezdinde çok önemli bir durumdur. Yaptığınız çalışmalar belirli planlar ve aşamalar dahilinde hareket ediyorsa, bu durum müşterilerinizin size güvenerek tutarlı olduğunuza inanmasını sağlar. Eğer tutarlılık seviyesi olarak kötü bir seviyedeyseniz, bazı sürpriz durumlar ile karşılaşılmasına sebep olabilirsiniz. Müşteriler, kendi hayatlarında istemedikleri bu sürprizlerden memnun olmayabilirler.
Yapmayı planladığınız projeler ve oluşumlar için belli bir organizasyon süreci belirleyin. Bu süreci belirli platformlar üzerinde paylaşıyor olmanız, tutarlı olmanız konusunda da sizlere yardımcı olacak ve birçok şirketin sizin kanalınızı kullanmasını sağlayacaktır. Unutmayın ki müşteriler ile ne kadar çok sayıda kanal kullanarak iletişim sağlarsanız, o kadar çok müşteri sadakati elde edersiniz.
İletişiminiz ve yaşadığınız sorunların kaydını tutun
Kişiler, geçmişte yaşamış oldukları deneyimlerini belli bir kaydını tutar ve buna göre de kendileri için yeni deneyimler geliştirir. Müşterileriniz ile daha önce yaşamış olduğunuz tüm kayıtları ve detayları dikkate alın. Bu detayları ise sonrasında CMR içerisine kaydederek kayıtlı olmasını sağlayın.
Yapmış olduğunuz bu kayıtlar, gelecekte var olan durumlar açısından sizlere nasıl davranılması gerektiği hakkında yardımcı olacaktır. Bununla beraber işlerinizi hızlandıracak ve bu süreçteki ilişkinizi olumlu tutabileceksiniz.
En iyi müşteri sadakati örnekleri
Müşteri sadakati örnekleri, dikkate alınarak uygulandığı zaman büyük kazançların elde edilmesini ve çalıştığınız müşterilerin yalnızca sizden alışveriş yapmasını sağlar. Bunlara örnek olarak şunları gösterebiliriz:
- Satış süreci esnasında belirli referansları kullanmak, müşterileriniz için de nasıl bir çalışma yapacağınıza dair rehber niteliğinde olacaktır. Bu sayede yapacak olduğunuz işi kanıtlayarak müşterilerinizin bilgi sahibi olmasını sağlayabilirsiniz.
- Müşterileriniz ile aranızda bir bilgilendirme ağı belirleyin. Bu bilgilendirmeleri zamanında yapıyor olmak müşterilerinizle aranızda büyük bir bağ kurulmasını sağlar.
- Firmalar ve markalar, sürdürdükleri işler hakkında bir yol haritası oluşturmalıdır. Bu haritalar, onlar için oluşturdukları projelere dair strateji bilgileri verir ve daha etkili bir aşamaya sahip olunmasını sağlar.
- Müşterileriniz ile aranızda geçen kötü olaylar sonrasında defalarca kez özür dilersiniz. Bu durumun aynısını yapmış olduğunuz başarılarınızda da gerçekleştirin. Bu, sizin başarılarınızın unutulmaz bir hale gelmesini sağlayacaktır.
- Müşterileriniz ile aranızda gelişen alışverişten bir geri bildirim isteyin. Bu geri bildirimlere göre kendinize eklemeler yaparak çok daha iyi bir müşteri sadakati programı geliştirebilirsiniz.
Müşteri tatmini ve müşteri sadakati arasındaki ilişki
Müşterilerinizin isteklerinde bir tatmin oluşturabilirseniz, müşteri sadakati bazında da başarıya ulaşmış olursunuz. Bunun sebebi ise müşterilerin aramış olduğu özellikleri size ait markada, firmada bulabiliyor olmasıdır. Bu şekilde bir özelliğe sahip olduğunuz zaman müşteriler yeni bir firma arayışına geçmeyecek ve sektör içerisindeki tercih edilen marka olacaksınız.
Müşterilerinizin tatminini artırmak için onlardan hizmete ya da ürüne dair geri bildirim alabilirsiniz. Bu bildirimler, hizmetinizin iyi ya da kötü olduğu hakkında size bilgi verecektir. Bu sayede müşteri sadakatinizde de nasıl bir durumda olduğunuzu analiz ederek gerektiği zamanlarda çeşitli önlemler alabilirsiniz.
